Sie handeln als gewerblicher Verkäufer bei eBay und haben von einem Kunden eine negative Bewertung erhalten? Der Onlinemarktplatz eBay ist für viele Händler von großer wirtschaftlicher Bedeutung. Täglich durchstöbern unzählige potentielle Kunden die Angebote. Jetzt muss der Kunde nur noch bei Ihnen kaufen.
Leichter gesagt, als getan, wenn das Bewertungsprofil schlecht ist. Negative Bewertungen von Kunden sind nicht nur ein großes Ärgernis, sondern können auch für Umsatzeinbrüche führen, weil potentielle Neukunden aufgrund der abgegebenen negativen Bewertung vom Kauf Abstand nehmen. Die Umsatzzahlen sinken. Dies gilt es um jeden Preis zu verhindern.
Ich habe die passende Lösung für Sie. Die wichtigsten Informationen habe ich einmal für Sie zusammengestellt, welche Sie hier nachlesen können.
Das eBay Bewertungsprofil: Das Etikett des Händlers
Für die Kaufentscheidung Ihres Kunden ist nicht nur ein ansprechend und professionell gestaltetes Template maßgeblich. Kunden informieren sich über Sie. eBay zeichnet seine Verkäufer teilweise sogar als „Verkäufer mit Top-Bewertung“ aus. Um diese Auszeichnung zu erhalten, muss der Verkäufer
- permanent höchste Käuferbewertungen erhalten
- kurze Lieferzeiten anbieten
- sich bei eBay einen Ruf für exzellenten Service erarbeitet haben
Eine solche Auszeichnung spricht natürlich für Sie. Negative Bewertungen sind schlecht für Ihren Verkäuferstatus und Ihre Außendarstellung.
Fakt ist:
- negative Bewertungen haben erhebliche wirtschaftliche Folgen für den Händler
- negative Bewertungen werden in der Signalfarbe rot dargestellt und erhalten so eine ganz besondere Aufmerksamkeit bei Ihren potentiellen Kunden
- da die Anzahl der positiven Bewertungen der letzten 12 Monate bei eBay automatisch prozentual in unmittelbarer Nähe Ihres eBay – Mitgliedsnamens angezeigt wird, werden Kunden hierauf schneller aufmerksam
- neue Kunden werden von den negativen Bewertungen anderer Kunden abgeschreckt und kaufen bei einem anderen Händler
- Ihr Umsatz sinkt und Sie erhalten keine Weiterempfehlungen
- Sie könnten vom Handel bei eBay sogar ausgeschlossen werden
Am Besten wäre es, wenn
- Sie von eBay für exzellenten Service ausgezeichnet werden
- Sie umgehend liefern
- Sie neue Stammkunden gewinnen, weil Sie ein Top-Verkäufer sind
So sollte es sein.
Die Realität sieht jedoch leider ganz anders aus.
- ungeduldige Kunden, die alles besser wissen
- Kunden, die aus fadenscheinigen Gründen negativ bewerten
- Rachebewertungen
- Unterstellungen, Lügen, Beleidigungen, Drohungen etc.
eBay AGB § 6 Bewertungssystem und Vertrauenssymbole
Für das Bewertungssystem gibt es bei eBay gewisse Regeln, die sowohl vom Verkäufer, als auch natürlich vom Käufer beachtet werden müssen. Diese Regeln finden sich in dem vom Onlinemarktplatz eBay bereitgehaltenen allgemeinen Geschäftsbedingungen. Nehmen wir daher zunächst die eBay – AGB unter die Lupe.
In § 7 der eBay – AGB heißt es:
§ 7 Bewertungen
1. Nutzer können sich nach der Durchführung einer Transaktion gegenseitig und öffentlich zugänglich bewerten. Käufer können einzelne Aspekte der Leistung eines Verkäufers zudem über die detaillierten Verkäuferbewertungen bewerten. Die Bewertungen werden von eBay nicht überprüft und können unzutreffend oder irreführend sein.
2. Nutzer sind verpflichtet, in den abgegebenen Bewertungen ausschließlich wahrheitsgemäße Angaben zu machen. Die von Nutzern abgegebenen Bewertungen müssen sachlich gehalten sein und dürfen keine Schmähkritik enthalten.
3. Jede zweckwidrige Nutzung des Bewertungssystems ist verboten. Insbesondere ist es untersagt:
- Bewertungen über sich selbst abzugeben oder durch Dritte abgeben zu lassen.
- in Bewertungen Umstände einfließen zu lassen, die nicht mit der Abwicklung der betreffenden Transaktion in Zusammenhang stehen.
- Bewertungen zu einem anderen Zweck zu verwenden als zum Handel mittels der eBay-Dienste.
- andere Nutzer durch Drohung mit der Abgabe oder Nichtabgabe einer Bewertung zu einer Handlung, Duldung oder Unterlassung zu nötigen.
4. Für die Entfernung von Bewertungen gilt der Grundsatz zum Entfernen von Bewertungen.
Das bedeutet folgendes:
„es sind von den Mitgliedern wahrheitsgemäße Angaben zu machen“
Die Angaben müssen den Fakten entsprechen.
„die von Mitgliedern abgegebenen Bewertungen müssen sachlich gehalten sein“
Das Amtsgericht Hamburg-Wandsbek hatte sich in einem Urteil vom 22.12.2005 (Aktenzeichen: 712 C 465/05) in den Entscheidungsgründen wie folgt zu diesem Merkmal geäußert:
„Es gehört zu den Nebenpflichten eines jeden eBay-Benutzers, andere Nutzer unter Berücksichtigung des § 6 Ziffer 3 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu bewerten (vgl. auch AG Erlangen, NJW 2004, 3720 ff.). Wie § 6 Ziffer 2 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zeigt (und im Übrigen gerichtsbekannt ist), stellt das Bewertungssystem nämlich ein überaus wichtiges Element der Geschäftsabwicklung bei eBay dar. Allein mit Hilfe dieses Systems ist es den Nutzern möglich, sich über andere Mitglieder zu informieren und „die Zuverlässigkeit anderer Mitglieder einzuschätzen“ (§ 6 Ziffer 2 S. 2 der AGB). Positive wie negative Bewertungen sind auch nicht ohne Folgen, da Mitglieder aus negativen Bewertungen offenkundig Konsequenzen – etwa bezüglich der Entscheidung, bei einem anderem Nutzer etwas ersteigern zu wollen – ziehen können.
Erklärter Zweck des § 6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von eBay ist dabei die Gewährleistung größtmöglicher Sachlichkeit, um eine objektive Beurteilung anderer Nutzer zu ermöglichen, und gerade keine freie, für Dritte nicht nachvollziehbare Meinungsäußerung.
Hiervon ausgehend, ist – trotz des sicher immer vorhandenen subjektiven Einschlags der Bewertungen – Inhalt der vertraglichen Nebenpflicht nicht allein das Weglassen von „Schmähkritik“. Vielmehr dürfen bei Bewertungen keine evidenten Verstöße gegen das Gebot der Sachlichkeit begangen werden. Sachfremd sind dabei insbesondere Behauptungen, die für Dritte mangels Sachbezug nicht nachvollziehbar sind und bei denen unklar bleibt, ob der Vertragspartner vielleicht sogar betrügerisch gehandelt hat oder was genau sonst an seinem Verhalten eine negative Beurteilung aus Sicht des Bewertenden rechtfertigt. Liegt eine überspitzte Beurteilung ohne sachlichen Bezug vor, die durch das dem Geschäft zu Grunde liegende Verhalten nicht gerechtfertigt ist, so stellt dies in evidenten Fällen eine Verletzung der vertraglichen Nebenpflicht dar, welche einen Anspruch auf Löschungsbewilligung auslöst (vgl. AG Erlangen, aaO).“
„die von Mitgliedern abgegebenen Bewertungen dürfen keine Schmähkritik enthalten“
Die Schmähkritik ist eine Äußerung, durch welche eine Person verächtlich gemacht werden soll und bei der es nicht mehr um eine Auseinandersetzung in der Sache geht. Allerdings stellt das Bundesverfassungsgericht (BVerfG) wegen der besonderen Bedeutung der Meinungsfreiheit in einer Demokratie an die Einstufung einer Äußerung als Schmähkritik hohe Anforderungen. Der Schutz von Meinungsäußerungen, die sich als Schmähung Dritter darstellen, tritt hinter dem Persönlichkeitsschutz zurück. Eine Meinungsäußerung wird dann als Schmähung angesehen, wenn sie jenseits auch polemischer und überspitzter Kritik in der Herabsetzung der Person besteht.
Taktisches, wirtschaftliches Vorgehen
Ich höre so häufig: „Die Bewertung muss raus! Hier geht es mir um`s Prinzip.„
Dabei bin ich Ihnen selbstverständlich gern behilflich. Oftmals kann man bereits eine für beide Seiten adäquate außergerichtliche Lösung finden. Manchmal hilft aber auch nur der Klageweg. Gerade bei negativen Bewertungen sollte das Prozesskostenrisiko im Vorfeld genaustens betrachtet werden.
Ein englisches Sprichwort sagt: „Don’t throw good money after bad money!“ Welcher Geschäftsmann hält sich hieran nicht. Ich habe die richtige und vor allem kostengünstige Lösung für Sie, nämlich diese:
- Ich schreibe jeden Ihrer Kunden an, der eine negative Bewertung abgegeben hat und zwar unabhängig davon, ob die Bewertung zu Recht abgegeben wurde, oder nicht. Jede negative Bewertung schadet Ihnen. Also muss die Bewertung raus.
- Das von mir speziell für Negativbewertungen entwickelte Schreiben führt in 95 % aller Fälle dazu, dass die Kunden Ihre Bewertung zurücknehmen.
Welche Kosten entstehen im Falle einer Beauftragung?
Für das Aufforderungsschreiben an den Kunden, die Bewertung zurückzunehmen berechne ich pauschal 60 Euro netto zzgl. Mehrwertsteuer.
Ihre Vorteile:
- ich führe die Gespräche mit dem Kunden. Nutzen Sie Ihre Zeit für Ihren Handel. Diskussionen mit dem Kunde führe ich. Ich weiß worauf es ankommt und wie man den Kunden dazu bewegt, die Bewertung zu löschen bzw. zu ändern.
- profitieren Sie von meiner Praxiserfahrung aus rund 10 Jahren Berufserfahrung
- die Wahrscheinlichkeit, dass die Bewertung entfernt wird, liegt erfahrungsgemäß bei 95 %. Ein Anwaltsschreiben hat wesentlich mehr Wirkung auf den Kunden, als eine Aufforderung von Ihnen selbst.
- geringe Kosten (voll als Betriebsausgabe absetzbar), großer Nutzen.
Wie wäre der Ablauf?
Schnell und einfach und zwar wie folgt:
- Sie teilen mir den genauen Wortlaut der abgegebenen Bewertung zusammen mit den Kontaktdaten Ihres Kunden mit. Wer hat wann, wo, welche Bewertung abgegeben?
- Mein Team und ich schreiben Ihren Kunden binnen 1 Werktages sofort an.
- Sie erhalten unser Schreiben per E-Mail für Ihre Unterlagen.
- Sie stellen bei eBay einen Antrag auf Überarbeitung der Bewertung, damit der Kunde die Bewertung löschen kann.
Mein Ziel ist die schnelle, unverzügliche Löschung der negativen Bewertung. Ihrem Kunden entstehen durch meine Tätigkeit keine Kosten. Löscht er die Bewertung, dann ist die Sache für Ihn erledigt. Meine Vorgehensweise hat sich im Laufe der Zeit bewährt. Ich habe mein Schreiben stetig optimiert und der aktuellen Rechtsprechung angepasst.
Ich sorge dafür, dass Ihre negative Bewertung gelöscht wird. Lösen Sie die Angelegenheit professionell mit meiner Hilfe. Schützen Sie Ihren guten Ruf!
Klingt das interessant für Sie?
Sehr gerne unterstütze ich Sie bei der Entfernung Ihrer negativen Bewertungen. Lassen Sie sich nicht alles gefallen. Es gibt Grenzen, die auch Ihre Kunden nicht überschreiten dürfen. Und sollte es sich gar nicht verhindern lassen, dann bestreite ich auch den Klageweg mit Ihnen. Über das damit verbundene Kostenrisiko kläre ich Sie im Vorfeld natürlich auf. Kostentransparenz ist das A & O und mir sehr wichtig. Überraschungen bezüglich etwaiger Kosten wird es bei mir nicht gegeben. Das garantiere ich Ihnen!
Ihr Andreas Gerstel
