Amazon-Verkäufer haben von Amazon eine E-Mail mit dem Betreff „Anpassung der Rückgaberichtlinien für Verkäufer, die Produkte selbst versenden“ erhalten. Die E-Mail lautete wie folgt:
Guten Tag,
wir möchten das Einkaufserlebnis für unsere Kunden verbessern und sicherstellen, dass Kunden unabhängig davon, ob sie bei Amazon oder einem Verkäufer einkaufen, Produkte schnell und unkompliziert zurücksenden können. Ab dem 19. April 2017 vereinheitlicht Amazon deshalb die Rückgabebedingungen für alle gewerblichen Verkäufer. Diese Regelung gilt auch bereits auf allen anderen europäischen Marktplätzen und für Verkäufer, die am Programm „Versand durch Amazon“ teilnehmen. Die Rückgabebedingungen von Amazon lauten wie folgt:
• Wenn Kunden ein gekauftes Produkt ohne Angabe eines Grundes zurücksenden wollen, können sie dies innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt des Produktes tun. Sie erhalten eine Erstattung in Höhe des Verkaufspreises.
• Wenn ein Kunde einen Artikel mit einem Verkaufspreis von mehr als 40 EUR innerhalb von 14 Tagen zurücksendet, werden außerdem die Rücksendekosten erstattet.
• Bei der Rücksendung von Schuhen, Bekleidung und Handtaschen innerhalb von 30 Tagen erhalten die Kunden eine Erstattung der Versandkosten für die Hin- sowie die Rücksendung, unabhängig vom Verkaufspreis, d.h. dass Retouren für solche Artikel immer kostenlos sind.
• Produkte, die zwischen dem 1. November und dem 31. Dezember versandt werden, können bis zum 31. Januar des folgenden Jahres zurückgesendet werden.
Bitte passen Sie vor dem 19. April 2017 Ihre individuellen Rückgaberichtlinien an die von Amazon an. Um diese zu aktualisieren, gehen Sie bitte in Seller Central auf Einstellungen > Ihre Informationen und Richtlinien > Widerrufsrecht.
Für Artikel, die am oder nach dem 19. April 2017 bestellt werden, können Kunden einen A-bis-Z-Garantieantrag an Verkäufer stellen, wenn diese ihnen die oben genannten Rückgabebedingungen nicht gewähren.
Weitere Informationen und den von uns empfohlenen Text, den Sie unter Ihrer Widerrufsbelehrung einfügen können, finden Sie auf folgenden Hilfeseiten:
– Rückgaberichtlinien: https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/201725710
– Rückgaberichtlinien zur Weihnachtszeit: https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/201725760
Die Regeln für mangelhafte Produkte und Produkte, die nicht der Beschreibung entsprechen, ändern sich nicht. Wenn Sie in solchen Fällen Rücksendungen annehmen, erwarten wir, dass Sie die Versandkosten für die Hin- sowie Rücksendung erstatten.
Vielen Dank, dass Sie bei Amazon verkaufen.
Freundliche Grüße
Amazon Services Europe
1. Bin ich verpflichtet, meine Rückgaberichtlinien an die von Amazon anzupassen?
Nein! Es besteht keine Verpflichtung Ihrerseits vor dem 19. April 2017 Ihre individuellen Rückgaberichtlinien an die von Amazon anzupassen. Amazon kann Sie dazu nicht zwingen.
Für Artikel, die am oder nach dem 19. April 2017 bestellt werden, könnten Kunden dann aber einen sogenannten „A-bis-Z-Garantieantrag“ an Sie stellen, wenn Sie dem Kunden die oben genannten Rückgabebedingungen nicht gewähren. Welche Voraussetzungen für die Beantragung der Amazon.de A-bis-z-Garantie erfüllt sein müssen, erläutert Amazon hier.
2. Sollten Sie Ihre Rückgaberichtlinien an die von Amazon anpassen?
Meiner Ansicht nach „Ja!“. Wäre ich an Ihrer Stelle, dann würde ich genau das machen, was Amazon von Ihnen möchte und zwar aus folgendem Grund:
Ich weiß aus unzähligen Gesprächen mit meinen Mandanten, dass die Kundenzufriedenheit stets an erster Stelle steht. Wenn Kunden einen gekauften Artikel zurückgeben möchten, dann haben Sie dafür bisher immer eine Lösung gefunden, auch wenn die Rechtslage (z.B. bereits verstrichene Widerrufsfrist) vielleicht gegen den Wunsch des Kunden sprach. Als Verkäufer können Sie leider nicht immer auf Ihr Recht beharren, wenn Sie zufriedene Kunden haben möchten, und zwar auch dann nicht, wenn Sie aus juristischer Sicht im Recht sind.
Die von Amazon geplante Vereinheitlichung der Rücknahmebedingungen wird von Ihnen ohnehin bereits tagtäglich praktiziert, weil die Zufriedenheit Ihrer Kunden oberste Priorität hat.
Ich glaube zudem, dass Verkäufer, die dem Wunsch von Amazon nachkommen und Ihre Rücknahmebedingungen an die von Amazon anpassen, inoffiziell davon profitieren, z.B. in Form eines besseren Rankings gegenüber Anbietern, die keine Anpassung vorgenommen haben. Offiziell würde Amazon das zwar nie bestätigen, aber wir wissen doch alle, dass diejenigen, die nicht bereit sind, sich an die Spielregeln von Amazon zu halten, sehr schnell vom Handel ausgeschlossen werden und sich nach einem anderen Marktplatz umsehen dürfen.
Nehmen Sie auch exakt die Texte, die Amazon Ihnen zur Verfügung stellt. Ich gehe davon aus, dass Amazon mit Hilfe entsprechender Texterkennungssoftware sofort ermitteln kann, welcher Verkäufer deren Texte verwendet und wer dies nicht macht. Ich rate daher auch davon ab, die Texte umzuformulieren. Änderungen würde das System von Amazon möglicherweise zu Ihrem Nachteil werten. Auch wenn geänderte Texte inhaltlich vielleicht auf das gleiche herauskämen, so könnte dies zu Diskussionen mit Amazon führen, die es aus meiner Sicht unbedingt zu vermeiden gilt. Wenn Sie sich unauffällig zeigen und sich an die Spielregeln von Amazon halten, dann haben Sie die besten Chancen auf gute Platzierungen in den Suchergebnissen, so dass Sie Ihre Waren auch verkaufen.
3. Rechtssichere AGB für Amazon
Wenn ich Ihre AGB erstellt habe, dann muss jetzt daran nichts geändert werden. Es kann alles so bleiben, wie es ist. Die Anpassung der Rückgaberichtlinien für Verkäufer bei Amazon hat absolut keine Auswirkungen auf die von mir erhaltenen Rechtstexte.
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